"To be the best bank for our customer, We Are Making Banking Invisible"Demikian tema laporan tahunan DBS pada 2019 lalu. DBS merupakan Bank asal Singapura yang dinobatkan sebagai Bank terbaik dunia dalam beberapa tahun terakhir oleh majalah Euromoney.
Memasuki dekade kedua di milenium 2000, Listrik, Internet dan Perbankan menjelma menjadi industri dengan pengaruh paling luas di muka bumi. Ketiganya begitu diandalkan oleh milyaran pengguna yang perlu mengisi daya laptop, menjelajahi instagram, hingga melakukan pembayaran di e-commerce.
Di sektor kelistrikan, kita mengenal PLN sebagai penyedia listrik berikut seluruh infrastruktur pendukungnya. PLN mengelola bisnis kelistrikan dari hulu ke hilir, mulai dari pembangkitan, transmisi, hingga distribusi listrik kepada seluruh kelas pelanggan dengan kebutuhan daya listrik yang beraneka ragam.
Di sektor perbankan, kita mengenal enam bank besar. Bank Mandiri, BNI, BRI, BCA, CIMB Niaga, serta Bank Panin. Keenam Bank tersebut, 3 diantaranya adalah Bank BUMN, dikenal sebagai Bank kategori Buku IV dengan modal inti di atas 30 Triliun. Semakin besar modal yang dimiliki, semakin besar pula dana yang dapat dihimpun dan disalurkan kepada pengguna produk perbankan yang dalam hal ini adalah hampir seluruh elemen masyarakat.
Di industri telekomunikasi, kita mengenal Telkom, XL Axiata, Indosat, Smartfren hingga Hutchison 3. Kelima pemain tersebut berkiprah di sektor infrastruktur sebagai penyedia jasa telekomunikasi. Tapi karena bisnis komunikasi sekarang didominasi oleh layanan berbasis internet, dapat kita kategorikan kelimanya sebagai penyedia jasa layanan internet.
Berbicara tentang keluhan pengguna terhadap gangguan transaksi di aplikasi mobile banking, internet yang lemot, sampai padamnya listrik di sebagian wilayah, dapat kita katakan bahwa adalah wajar bagi pengguna untuk mengeluhkan gangguan layanan yang terjadi. Pengguna tak perlu tau apa yang terjadi di balik layar, yang penting adalah layanan tersedia ketika dibutuhkan, dan karena listrik, internet serta sistem perbankan telah menjadi bagian dari kehidupan sehari-hari, itu artinya penyedia jasa harus selalu siap sedia memastikan produk dan layanannya dapat digunakan oleh pengguna setiap waktu.
Mungkin demikian kiranya yang ingin disampaikan DBS, bahwa penyedia layanan terbaik (seperti mereka) adalah yang selalu berusaha memberikan pengalaman terbaik bagi penggunanya. Seperti halnya sebuah, tak peduli berapa banyak duit yang digelontorkan Honda dan Toyota untuk anggaran riset pengembangan Honda CRV atau Toyota Avanza, sebagian besar pengguna hanya perlu merasa nyaman dengan mobil yang mereka kendarai, irit bahan bakarnya, dan enak dibawa ngebut di jalan tol.
Karena itu, lewat penjelasan singkat di atas, dapat kita simpulkan bahwa seluruh kompleksitas yang ada dibalik sebuah layanan adalah urusan penyedia layanan, dan setiap pengguna/pelanggan berhak atas pengalaman terbaik dari sebuah produk dan layanan yang ditawarkan.
Sedikit tambahan lagi, masih dari laporan tahunan DBS tahun 2018:
We are focused on reimagining the customer journey so that banking is embedded in the lives of our customers. When banking is simple, seamless and hassle-free, it is virtually invisible!
Post a Comment